论文摘要：消费情绪归因与顾客忠诚的关系研究

随着市场竞争的加剧，产品同质化的倾向越来越明显。在这样的市场状况下，企业如果仅仅考虑提高产品质量、注重产品的研发、不断进行技术创新，已不足以应对激烈的竞争，所以越来越多的企业开始将营销活动的重点由过去的吸引新顾客转向保持现有顾客上来。随着这一重心的转移，提高顾客满意度、建立品牌忠诚无疑成为营销活动的主要内容，而学术界研究发现，消费情绪在一定程度上会影响顾客满意和顾客忠诚，情绪管理日渐显示出重要性，成为企业差异化营销的有效途径之一。消费情绪究竟由什么决定？以及它与顾客忠诚度之间有着怎样的作用机理?由这一机理出发，能够得到怎样的营销启示?这些研究，无论对学术界还是对于企业的营销实践，都具有重要的理论和现实意义。在以往有关消费情绪的研究中，主要是针对营销者引发的消费情绪与购后行为的关系，但是除此之外，消费者自身也会引发消费情绪。消费情绪可以分为积极情绪和消极情绪，积极情绪与消极情绪分别对顾客忠诚有什么影响，本文将对此进行深入的研究。这一研究，一方面可以对目前国内外有关消费情绪的研究进行一定的补充，另一方面，对于企业的营销实践也能够提供有益的指导。
基于上述思路，文章参考心理学、消费者行为学、营销学等相关文献，从理论上分析了营销者归因及消费者归因对消费情绪的影响及消费情绪对顾客忠诚的影响，即本文第一、二章内容。
第三章把营销者归因划分为服务、环境和产品，把消费者归因划分为性别与人格，然后提出研究假设与理论模型，设计调查问卷，以咖啡业为例，收集样本。
第四章对消费情绪的影响因素及顾客忠诚之间的关系进行实证研究，整理问卷回收数据，运用多元线性回归和多因素方差分析，验证第三章提出的理论假设。
经过实证分析，第五章得出研究结论：对于咖啡业，产品、环境和服务对消费情绪有正向影响，且影响程度不同；不同性别对消费情绪的影响不同，女性在消费中表现出的消费情绪高于男性；不同人格对消费情绪的影响程度不同；消费情绪对顾客忠诚有影响，积极情绪有正向影响，消极情绪有负向影响。最后，根据研究结论，得出相关的营销启示，希望对企业的营销策划有一定的参考价值。 

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